互联网和移动互联网时代的飞速发展，让企业的IT发展面临着越来越多的新情况和新挑战。企业的信息化经过多年的发展，日趋成熟的同时也更加纷繁复杂，当云计算、大数据成为企业信息化中司空见惯的名词时，有一个产业正在崛起——IT服务。提起IT服务，很多人对此的概念还停留在2000年左右的定义。那么，在互联网、移动互联网、O2O大行其道的今天，IT服务又被赋予了哪些新的含义？IT服务能为我们的企业带来哪些帮助？带着这些问题，我们采访了上海对外经贸大学商务信息学院李莉副教授，以下是李莉副教授口述，后期经过编辑的对话：

    CIOI：您是如何定义服务的？

       最简单的服务定义是“为他人而完成之工作”,服务的特征通常包括“无形性、过程性、易逝性、体验性......”。其实，服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程,这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的,这些有形资源(有形产品或有形系统)是作为问题解决方案提供给顾客的。利用这一概念,不仅可分析服务的组成要素,还可以用来进行“谈判”和“维权”。CIOI:既然如此，服务的立足点在哪里？服务提供方和接受方应该是和何种关系？

       服务的立足点是解决问题 问题是现象背后的原因,提出问题往往更重要,解决方案是针对问题的。问题包括实践问题和认识问题,前者指差距,即目标与现实的距离,后者指不确定性,包括未知、无知、不知的情况。正如限购后买卖房屋变得越来越困难,因为限制在原有问题上带来了一系列新的问题,像洋葱一样的嵌套性导致问题解决的复杂性,面对这样的复杂性,需要中介等机构提供的服务。

    从问题解决的角度,服务的接受者与提供者是合作关系,应该保持平等性、相对 性、互惠性、互利性的关系,在此基础上相互尊重。首先立足于解决某一方或某种联 系问题,问题确立后,是就变成共同的问题,在这个过程中,大家都有收获。比较理 想的状态是:A、B、C 共同解决由 A 提出的问题,同时也全部、部分或者超越地解决了B和C的问题。CIOI：IT服务能解决哪些层面的问题呢？有没有例子可以分享给我们。

        IT 服务的最基层,是解决信息技术相关问题,第二层是解决信息技术使用过程中 的问题,第三层是利用信息技术解决管理与决策中的问题。总的来说,是解决信息系 统搭建、运行、维护、使用过程中出现问题。比如在信息系统规划、设计、选型、实 施、上线的过程中,总会碰到包括组织、管理、财务、冲突等方面的问题,一个问题 又会引出不少的问题,有些甚至是跨组织的。以广东某企业为例子:3000 个专卖店终端因为房租上涨,竞品蚕食等因素有一部分在亏损,亏损面有扩大化的趋势,危急市场根基。在项目实施过程中,发现品牌和消费者的联系纽带有问题,这是导致亏损的一个原因,而且是可控的(竞争对手不可怕,只能影响)。 拟采用 O2O 的方式,通过移动互联网来强化联系,做开放式的会员管理及服务。其目标是增加 3-5 倍的接触点,导引消费者重复消费。项目使终端发现了新的出路,也调动了专卖店的积极性。

    CIOI:有人说IT服务仅仅只关系到信息部门，所以只要信息部门做好工作就可以了。对此，您有什么看法？

       IT 服务不只是IT部门的事情,涉及到组织的方方面面,需要高层、IT 部门及相 应用户具有相应的知识、具有组织协调和资源调配能力。其中最为基本的是对于 IT 服务的载体——信息系统的认识和理解。

    数据是信息的基础,只有有用的加工过的数据才能称得上信息。用形象的话来说, 信息系统是组织的神经系统,为大脑决策及各种运动提供支持。信息系统及其功能的 发挥与器官、骨骼、肌肉、关节紧密相关,其功能是为决策机构和各部门的正常运作、  为企业发展转变方向提供以及为应对突发情况提供支持。

    “三杯茶”、“雷锋无忧”、“车驾保姆”的案例,均是使用 IT 支持问题解决过程中 发布、支付、统计、传播等环节。悦果服务龙大的案例,改造了牵动企业生存的神经 末梢,为终端注入了新的活力。

    信息系统的建设是牵一发而动全身的事情,总体规划、分步实施是一个共识。多 年前,某农化企业有信息化的意向,与一些软件商接触后,老板在搞清楚之前不拍板。 带着一堆疑问进行咨询,经过讨论,搞清楚了相关的概念、知识、过程以及对企业重 新建模,准备分阶段上 ERP 系统。在涉及到先上哪一块的时候,寻找重要和紧急的环 节,拟解决销售管理中的串货、跟踪及回款问题。碰到普遍存在的供应商“卖软件”, 通过多方施加压力和进行监督,成立项目小组,自己优化流程,最终,项目成为样板, 企业成为战略合作伙伴。

    CIOI： 对于正处在信息化困局中的CIO，您有什么建议的？

       “不上 ERP 是等死,上 ERP 是找死”只是说明信息系统建设是一个复杂的过程。 这里面包含两方面的意思:一是信息系统建设本身的复杂性,二是知识经验的局限性。 对于企业来讲,要重视信息系统的建设,找准时机,提前做好准备,在有空、有闲、着急的时候,组建团队,通过沟通,达成共识,要注意项目的阶段性,限制好时间、空间、范围、业务、预算、目标的边界,与业务紧密结合是信息系统具有生命力的前提。当碰到疑惑时,站得更高、离得更远、变换角度、钻得更深,通过外援,思考、分享和沟通,一步一步地走出困境。

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