云服务目前很火，那么让我们畅想一下：做为企业IT部门负责人，你采购并在企业内部部署了一个云存储服务，某一天存储服务突然出现了故障。那么你服务的用户应该打电话向谁求助？ 内部IT支持人员？云存储服务供应商？外包的服务团队？还是他/她玩技术的表兄弟？

这些都是采用公有云或者混合云的企业IT部门目前面临的问题。对最终用户来说，IT部门实际上承担了云服务代理角色，并通过转嫁IT服务成本到最终用户的部门，云服务作为一种新型的IT能力提供方式，通常成本较低，因此，无论最终用户还是企业IT部门都很愿意尝试云服务的模式。

然而，当面临最终用户所需要的支持和运维服务时，云仍然是一个有点烫手的山芋。企业正在努力摸索和创建支持和运维服务的新战略，使云的模式提供的IT能力能够和企业IT流程更好的结合在一起。

对企业来说，通常会遇到以下四类问题：

1. 企业IT部门承担了云服务的代理角色， 但是他们在技术上以及实际的运维经验方面了解有限，当用户真正遇到问题的时候，他们很多时候只能承担传声筒的作用。大多数时候企业内部IT人员对于公有云服务商的服务只能被动接受。像近期青云云主机网络访问问题、阿里云主机删除用户节点和数据等等公有云服务问题，最终用户只能被动的等待云服务商来解决。
2. 使用公共和混合云通常意味着内部网络和外部其他基础设施的共同融合服务。外部云供应商并不能提供完整的支持服务，这需要企业内部IT部门承担很多额外的工作。
3. 当前市场上常见的支持服务模式，通常不能应对复杂度较高的场景。如果你需要支持你的Mac或PC，服务外包没问题可以做的很好。如果你需要支持复杂multicloud架构，你不可能找到合适的外包资源。这种复杂度需要内部IT部门不断的积累经验、培养能力以及改进流程来解决，同时外部的云服务商也需要不断的提升服务响应速度和透明度。
4. 支持及运维的成本也是一个制约因素。云服务通常采用运营费用的模式，每月的费用和使用多少密切相关，然而对很多传统大型企业来说把这种Pay-as-you-go的模式整合到企业的财务流程中还是有些复杂。谁为谁付出了什么，以及为什么？ 这是财务流程关心的核心问题，云服务和混合云相关的支持服务在其中有些模糊地带，需要多个部门的协调。

目前大多数企业的做法是把内部支持和云供应商的外部支持进行一定程度的结合，在企业IT部门内部对内部系统组件和云基础设施服务商提供的服务提供同一个接口人进行处理。这种统一接口的方式是对的，但是，通常企业内部IT HelpDesk在公有云服务支持能力上培养比较困难，因为要依赖于外部公有云服务商的支持。一个传声筒是无法让最终用户满意的，所以有些企业内部用户也会绕过IT部门直接从公有云服务商那里获得支持服务。

当你说“云”时，企业内部IT通常认为它是“便宜”的，然而实际的支持和运维服务成本却比较昂贵。因此，支持成本以及支持服务流程的复杂度已经成为采用或保留云服务的制约因素之一。如果你采用这种内部支持服务+外部支持服务并行的模式，你又很难向最终客户提供他们所需要的服务。

我希望我有一个更好的答案，但是现在还没有，这需要云服务商、企业IT部门、业务部门用户等多方的共同进步，很可惜目前只有云服务商才有很大的动力去推动。云的模式逐渐成为企业IT能力供应的一部分，我们必须找出一个更好的方式。直到那时，云的支持将不再是一个令人头痛的问题，也不那么昂贵，然而这一切这需要时间。

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