一、引言

IT服务外包(IT service outsoucing，ITO)，就是企业以合同的方式将信息系统或信息功能整体或部分地委托给外部的专业性公司管理与执行，由其按照双方约定的条款,承担起企业件硬件设备、应用软件甚至业务流程的日常管理和维护。

市场竞争的加剧,要求企业必须集中优势发展其核心业务,而IT环境对任何一家企业而言,并不一定是其专注的内容。但随着IT技术的普及和迅猛发展, 企业的核心业务不可能离开IT技术,于是企业在发展核心业务和对IT技术的需要之间发生矛盾。

（一）IT及IT外包的概念

1、IT的定义

IT（InformationTechnology）即信息技术，是主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。它主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。它也常被称为信息和通信技术（Information and Communications Technology,ICT）。主要包括传感技术、计算机技术和通信技术。正文部分使用四号宋体，标准字间距，单倍行距。

2、IT外包的定义

IT外包服务（IT Outsourcing），就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对外环境的应变能力的一种管理模式。

（二）采用IT外包服务的原因

1、专业的人做专业的工作

专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理。

2、节省资源，减少投入

单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。

3、节约时间

通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得。

二、IT外包的四个层次及“三项基本原则”

（一）IT外包的四个层次

根据IT外包业务的不同，IT外包可分为四个层次：

1、基本成熟业务外包

第一层是将最基本而成熟的业务，如硬件维护、呼叫中心等外包给专业IT服务公司，将做完需求分析后的软件开发外包给专业的软件公司，IT部门仍保留对内部应用系统(如ERP、CRM等)的管理与控制、IT规划、IT产品采购等业务。由于这种外包形式相对简单、成熟，多数跨国公司在华业务都采用这种方式。

2、应用系统的管理、控制外包

第二层是在第一层的基础上，将企业内部应用系统的管理、控制也外包出去，IT部门只保留其他更高层次的业务。从某种意义上说，这种IT外包形式类似于ASP，需要IT服务提供商对客户所在行业、采用的系统、经营的产品和业务流程等有深刻理解；但此类知识的积累需要几年甚至十几年的漫长过程。于是，一些跨国公司把企业内熟悉这些应用系统的专门人员一同“外包”给IT服务提供商；而国内的一些大企业则鼓励IT部门“改制”为在市场上独立运作的IT公司，以合同形式为母公司提供IT服务，既提高了IT部门的积极性又降低了母公司的IT成本。

3、信息技术的需求管理和IT项目外包

第三层是在第二层的基础上，再将信息技术的需求管理和IT项目实施外包，IT部门只负责IT规划、预算和成本控制等。中国航空油料集团公司采用的就是这种外包形式，将其ERP项目的实施与运营、维护等悉数外包给民航中天公司，信息办只有寥寥数人，主要负责IT规划和成本控制等。

4、IT部门职责外包

第四层就是将IT部门的职责悉数外包，IT服务提供商在某种意义上充当IT部门的角色。

（二）IT外包的“三项基本原则”

 “利润最大化，成本最小化”是企业运作的永恒法则，为实现这一目标，管理学大师彼得?德鲁克认为“任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供高级发展机会的活动与业务也应该采取外包形式。”IT外包是信息化发展的大势所趋，但采用哪种形式外包，把哪些业务外包出去，不仅取决于企业自身信息化水平、企业规模等，还受限于市场上IT外包业务的成熟程度、地域等。总的说来，IT外包应坚持三条基本原则：

1、需求抽象，需求量小的IT业务不外包

需求抽象而又总体需求量不大的IT业务，最好“自己”干；凡是通用技术、产品，如OA系统、财务软件开发、服务器维修等，最好外包。

2、需求变化快不定期的IT业务不外包

需求变化特别快而且不定期的IT业务，如数据挖掘业务，领导可能随时提出，而需求又不确定，业务量也不大，最好“自己”干；但需求量比较大且稳定的业务，最好外包出去。

3、响应时间在允许范围内的IT业务可外包

要求响应时间在可允许范围内的业务，尽量外包;而对那些虽然技术含量不高，但要求响应时间极快的业务，千万不要外包，如总裁的电脑掉线、人事主管无法接收邮件等烦琐而又要求响应速度极快的业务。

三、IT外包的优势及提供的服务方式

（一）IT外包有五方面的优势

1、业务方面

外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68％的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。

2、财务方面

财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为4.2万美元。

3、技术方面

能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务--网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。

4、企业战略方面

外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风险，同时也增强了该部门的信誉。

5、人力资源方面

通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信．息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。然而，实施外包并不轻松。如果盲目追随潮流，忽视其间的风险分析及防范，则不仅无法给企业带来预期的优势和效益，反而会让企业蒙受损失。

（二）IT外包提供的服务方式

1、IT资源整体外包

IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。

2、单项IT技术外包服务

单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我们，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我们可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。

3、维护外包

维护外包：当系统已经建设好，维护人员日常工作不多，有了问题时又忙不过来，我们可以提供随机的维护外包服务，作为我们的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。

4、IT行业信息咨询

IT行业信息咨询，目的是帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态。

四、IT外包发展现状

（一）世界IT外包发展现状

200多年前，著名经济学家亚当?斯密在其名著《国富论》中集中讨论了“分工”在推动生产发展中的巨大贡献。今天的IT外包(IT Outsourcing)，正是这种思想在IT服务领域的延伸。IT外包是社会分工不断细化和IT技术日益成熟的产物，IT外包服务供应商利用自身在IT支持与服务领域的丰富经验与雄厚的技术资源，为客户提供高素质、高效率和全方位的IT管理服务。相关研究显示，IT外包服务使企业平均节省9%的成本，而IT服务能力与质量却提升15%。

（二）中国IT外包发展现状

IT外包在中国近几年才刚刚起步，对于中国的大多数企业来说，IT外包还是一个新鲜的事物。国内公司有关IT外包的经验还很少，但是现在越来越多的企业和政府部门开始关注IT外包，越来越多的国内外的IT外包服务商开始进军中国的IT外包市场。在几年前于北京举办的中美国际项目外包年会上，IBM、HP、宝洁、优利、朗讯、富士施乐等国外的大公司以及国内的联想、用友、大唐软件、东软中讯、宝信等公司都参加了该年会，国内外的信息服务商都一致看好中国的IT外包市场。

六、IT外包发展面临的风险

（一）IT外包风险

1、锁定公司战略

很多企业根据自己的战略发展来制定外包策略，但是如果企业做决定时，没有参考自己的产期战略，则有肯能会导致灾难性的后果。当NLT进入高速增长阶段之后，这个电信巨头将其大部分的IT业务外包给了IBM，包括开发应用程序和租用IT基础设施。

2、外包分散

很多企业都选择将各项业务分散外包出去，特别是与IT相关的业务，从网络服务到主机运行，从桌面电脑管理到开发海外应用程序。一旦企业IT发生了改变，各个承包商之间的关系将随之改变。

3、放弃差异性

商业创新来源于突发奇想，但是承包商不可能将其想到的商业革新告诉企业。对承包商来说，所有的业务都实现标准化就意味着提高效率，不希望企业不断更新业务要求。外包虽然给企业带来更大灵活性，但是却以牺牲创新的机会为代价。